L’avion de ligne le plus vendu de Boeing, le 737 Max, s’est écrasé deux fois en six mois – la catastrophe de Lion Air en octobre et le crash d’Ethiopian Airlines ce mois-ci. Près de 350 personnes ont été tuées et le modèle d’avion a été immobilisé indéfiniment alors que les enquêtes sont en cours.

Boeing a maintenu que les avions étaient sûrs. Mais la confiance – du public, des compagnies aériennes, des pilotes et des régulateurs – a été ébranlée.

Jusqu’à présent, disent les experts, Boeing a mal géré cette crise mais a l’opportunité de regagner la confiance dans l’avenir.

Boeing a beaucoup misé sur le Max. L’avion a été conçu pour concurrencer un avion de ligne économe en carburant d’Airbus rival, et les analystes ont estimé qu’il était responsable de près d’un tiers à 40% des bénéfices de Boeing.

Un reportage du Seattle Times suggère que l’urgence de Boeing de mettre l’avion sur le marché a fait pression sur la Federal Aviation Administration, ce qui a peut-être contribué à une surveillance laxiste de la sécurité. Boeing conteste cela.

Mais beaucoup de gens soulèvent des questions à quel point le fabricant est à l’aise avec la FAA et à quel point l’entreprise s’est engagée à protéger la sécurité.

«Je pense que Boeing est actuellement en train de bafouer le test« pouvons-nous vous faire confiance »», déclare Sandra Sucher, professeur de gestion à la Harvard Business School.

La confiance comprend plusieurs dimensions, dit-elle: faire confiance à une entreprise pour être compétente, être motivée à faire ce qu’il faut, utiliser des méthodes équitables pour atteindre ses objectifs et se responsabiliser lorsque les choses tournent mal. À tous les niveaux, selon elle, Boeing est en deçà.

Il est possible de regagner cette confiance, dit-elle, mais seulement si l’entreprise se tient responsable.

«La pire chose qu’ils pourraient faire serait de maintenir leur insistance sur le fait que cet avion peut voler en toute sécurité», dit-elle. « Je pense qu’ils doivent commencer par une déclaration claire selon laquelle ils assument la responsabilité de ce qui s’est passé. »

Boeing a soutenu la décision de la FAA de bloquer ses avions et apporte son assistance aux enquêtes en cours. Mais l’entreprise continue de garantir la sécurité de son produit. Dans une lettre de lundi, le PDG Dennis Muilenburg a décrit son engagement à rendre «les avions sûrs encore plus sûrs».

«Ensemble, nous continuerons à travailler pour gagner et conserver la confiance que les gens ont placée en Boeing», a-t-il écrit.

Sucher dit que Boeing doit commencer par rétablir la confiance au sein de l’entreprise elle-même – convaincre les employés qu’ils sont protégés s’ils mettent en évidence des problèmes. Une fois cette confiance rétablie, l’entreprise peut commencer à regarder vers l’extérieur, où elle a plusieurs publics pour convaincre de sa fiabilité.

«Boeing travaille sur une double voie lorsqu’il s’agit de restaurer sa marque», déclare Shashank Nigam, PDG de la société de conseil aéronautique SimpliFlying.

D’un côté, dit-il, il y a «les compagnies aériennes et les régulateurs, qui sont les principaux intervenants» – ceux qui achètent et surveillent réellement les avions.

Mais les membres du grand public sont «les clients ultimes», dit Nigam, et Boeing doit finalement gagner leur confiance aussi.

Une histoire de turbulences – et succès fulgurant

Les analystes s’attendent à ce que Boeing surmonte cette tempête. L’entreprise a certainement survécu à d’autres moments difficiles de son histoire centenaire.

Il a été fondé en 1916, 13 ans seulement après le premier vol des frères Wright à Kitty Hawk. Bill Boeing a commencé à fabriquer des hydravions en bois et en toile à partir d’un hangar à bateaux. Il a reçu un gros coup de pouce des commandes militaires pendant la Première Guerre mondiale, explique Russ Banham, journaliste financier et auteur de Higher, une histoire de l’entreprise.

« Puis la guerre a pris fin. Les commandes du gouvernement se sont arrêtées et l’entreprise a en fait été forcée de fabriquer des meubles … et des bateaux en bois », dit Banham.

Mais Boeing s’est accroché jusqu’à la Seconde Guerre mondiale et à une autre injection de fonds militaires américains – et des liens plus profonds avec le gouvernement américain.

Une période de prospérité d’après-guerre a été suivie d’un point bas au début des années 1970, lors d’une récession qui a frappé l’ensemble de l’industrie aérospatiale. Pendant un an et demi, dit Banham, Boeing n’a pas reçu une seule commande. L’entreprise a licencié tant de les gens de ses installations à Seattle que les habitants ont mis en place un panneau d’affichage: « Est-ce que la dernière personne quittant Seattle – éteindra la lumière. »

Pourtant, Boeing était résilient, construisant des éoliennes et même entrant dans le secteur du logement, avant de revenir en force pour devenir une puissance industrielle rentable et influente. Aujourd’hui, c’est le plus grand exportateur américain.

Plus récemment, Boeing a survécu au lancement troublé du 787 Dreamliner. Les batteries à bord pourraient prendre feu, un problème qui a incité la FAA à mettre les avions à la terre. Christine Negroni, écrivain aéronautique et auteur de The Crash Detectives, a qualifié cela de «fiasco».

Mais personne n’est mort dans les incidents de batterie Dreamliner. Negroni dit que Boeing est dans une situation plus difficile aujourd’hui.

«Je ne pense pas que cela pourrait être pire pour Boeing en ce moment», dit-elle. « Deux nouveaux avions. Deux gros problèmes, deux échouements. Cela ne répond pas à nos attentes vis-à-vis de Boeing et cela a certainement ébranlé la confiance des voyageurs du monde entier. »

« Les gens vont oublier »

Passagers pourrait être alarmé aujourd’hui. Mais les précédents historiques suggèrent qu’après un certain temps, le public sera prêt à revenir sur le 737 Max.

Le tout premier avion de ligne au monde – le de Havilland Comet – avait un défaut fatal. Trois avions se sont désintégrés, tuant tous à bord, avant que les ingénieurs ne découvrent le problème et le résolvent. Un Comet 4 redessiné a volé pendant des décennies.

Et dans les années 1970, le DC-10 (produit par McDonnell Douglas, alors rival de Boeing) a subi une série d’accidents liés à des défauts de conception. Des problèmes avec la porte cargo de l’avion ont fait tomber deux avions, tuant près de 350 personnes dans le deuxième accident. Puis, en 1979, une combinaison de défauts de maintenance et de conception a causé l’accident d’aviation le plus meurtrier de l’histoire des États-Unis.

Le DC-10 avait une horrible réputation. Il lui a valu des surnoms comme «croiseur de la mort», déclare le journaliste aéronautique Bernie Leighton.

Mais les problèmes de conception de l’avion ont été résolus. « Quand ils ont été rectifiés, le DC-10 a continué à avoir une très illustre carrière avec de multiples compagnies aériennes », dit-il.

Le Comet et le DC-10 ont finalement été éclipsés par d’autres avions dotés d’une meilleure technologie, et leurs fabricants ont été acquis par des concurrents (McDonnell Douglas, en fait, a été acheté par Boeing). Mais les avions eux-mêmes ont passé des décennies en service et une version du DC-10 est toujours utilisée par l’US Air Force.

Ainsi, une fois que les enquêtes sur le 737 Max sont terminées et que les problèmes sont résolus, Leighton a une simple prédiction.

«Les gens vont oublier», dit-il. «Les gens vont simplement le voir comme un 737 de plus. Ils vont emmener leurs enfants à Disneyland; ils vont se concentrer sur à quel point les vacances ont été formidables et à quel point ils n’aiment pas la TSA. Ils oublieront ils ont déjà volé sur un 737 Max. «